Employee Journey: behandel medewerkers als klanten

Stefan Op de Woerd

Stefan Op de Woerd

Een Employee Journey omvat de hele ‘reis’ die een medewerker maakt binnen een organisatie. Deze reis begint bij het eerste contact in een sollicitatieproces en eindigt op het moment dat de medewerker de organisatie verlaat. Gedurende deze reis krijgen medewerkers te maken met verschillende ervaringen en gevoelens. Als werkgever wil je de Employee Journey van elke medewerker zo aangenaam mogelijk maken. Door continu te sturen op het werkgeluk van de medewerker, schep je de condities om optimaal te bij te dragen aan het succes van de organisatie.

Het wordt steeds belangrijker om te investeren in een goede Employee Journey. Blije medewerkers zorgen immers voor blije klanten en blije klanten zorgen voor een hogere omzet! Daarnaast neemt de krapte op de arbeidsmarkt toe, waardoor de noodzaak toeneemt voor organisaties om het aanwezige talent te behouden en om aantrekkelijk te zijn voor nieuwe talenten. 

Belangrijke touchpoints binnen de Employee Journey

Veel organisaties hebben de Employee Journey gekoppeld aan drie belangrijke touchpoints, de belangrijkste momenten in de reis. Het eerste touchpoint is de oriëntatie en het sollicitatieproces. Touchpoint twee is het onboardingtraject: het moment dat een medewerker wordt ingewerkt. Het derde touchpoint is vervolgens het moment van offboarding, het moment dat iemand de organisatie verlaat. Het is heel begrijpelijk dat organisaties – en veel HR-goeroes overigens ook – zich juist vastpinnen op deze drie touchpoints. Het zijn namelijk momenten waarop je heel concreet iets kunt betekenen in iemands Employee Journey. Zo heb je bijvoorbeeld tijdens een sollicitiatieprocedure de kans om de filosofie van de organisatie uit te dragen en is het onboardingtraject een eerste moment waarin een nieuwe collega zich kan positioneren binnen de organisatie.

Van Employee Journey naar Employee Experience

Toch is het een risico als organisaties heel veel energie steken in deze drie touchpoints. Vaak wordt het belangrijkste namelijk vergeten: de periode waarin een medewerker daadwerkelijk bij de organisatie werkt. 

Dat is best begrijpelijk, want het dagelijkse werk is niet te vangen in een concreet touchpoint. Toch is het wel de belangrijkste – of in ieder geval de langste – periode binnen de Employee Journey. In onze blog over de employee experience ontdek je hoe je hier concreet invulling aan kunt geven.

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat de andere touchpoints niet van belang zijn. Sterker nog, juist het begin van de Employee Journey bepaalt het beeld en de verwachtingen die mensen van jouw organisatie hebben. En dat is cruciaal om de juiste nieuwe mensen aan boord te halen.

Op zoek naar de ultieme employee experience?

Download gratis het e-book 'In 5 stappen naar de ultieme employee experience’.

Consistentie is key

Je kunt natuurlijk een mooi verhaal ophangen over hoe geweldig het is om voor jouw organisatie te werken. Maar als vervolgens in de praktijk blijkt dat de werkelijkheid op de werkvloer toch een stuk minder rooskleurig is, dan voelt de medewerker zich al snel ‘voor de gek gehouden’.  Zo’n teleurstelling heeft vanzelfsprekend geen positieve invloed op de motivatie en het werkplezier.

Het is dan ook cruciaal dat de Employee Journey consistent is: wat je belooft in je employer branding en tijdens sollicitatiegesprekken, moet je ook waarmaken.

Hoe zorg je voor een consistente Employee Journey?

Om erachter te komen of het beeld van nieuwe medewerkers overeenkomt met het beeld dat je schetst, stel je bestaande medewerkers de vraag: waarom vind jij het fijn om hier te werken? De antwoorden op deze vraag vormen samen je Employee Value Proposition (EVP).Dit doet je waarschijnlijk denken aan de Customer Value Proposition (CVP) en dat heeft een reden. Waar je bij CVP bepaalt welke waarde een klant ervaart als hij jullie producten en diensten gebruikt, draait het bij de EVP om de waarde die medewerkers ervaren als ze in jouw organisatie werken.

Het helder krijgen van de EVP is één ding, deze overbrengen op potentiële nieuwe medewerkers is nog iets heel anders. Organisaties steken veel tijd en energie in het uitdragen van hun Customer Value Proposition. Betrokkenen worden getraind om deze te kunnen dromen en op een consistente manier uit te dragen. Geen gek idee om dat ook voor je EVP te doen, toch? Voor je Employee Journey is het essentieel dat alle betrokkenen binnen het bedrijf de EVP herkennen en geloofwaardig uit kunnen dragen. Dit kan alleen als de kernwaarden van je organisatie zijn bepaald door huidige medewerkers, niet door een extern marketingbureau. 

Continu verbeteren van de Employee Journey

De Employee Journey is niet een statisch gegeven, maar aan verandering onderhevig. Daarom wil je voeling houden met hoe medewerkers het werken in jouw organisatie beleven. En nog beter: deze ervaring continu verbeteren.

Hiervoor is het essentieel om te blijven te luisteren. Doe dit zonder enig oordeel en alleen met als doel om zaken alsmaar te verbeteren. De echte Employee Journey vindt tenslotte dagelijks plaats op de werkvloer en dit is niet te vatten in vaste touchpoints, zoals de sollicitatie of de onboarding. 

Hierbij kun je als organisatie gebruik maken van een engagement tool zoals Dialog. Dit is een mooie manier om continu te luisteren naar je mensen en om het goede gesprek aan te gaan. 

Lees verder