Hoe je een employee Net Promotor Score (eNPS) effectief inzet in jouw organisatie

Stefan Op de Woerd

Stefan Op de Woerd

Gelukkige en tevreden medewerkers zijn productief, waardevol en daarom de spil van de organisatie. Maar hoe kom je erachter of je medewerkers echt tevreden zijn met hun werk? Natuurlijk probeer je dit tijdens de dagelijkse werkzaamheden wel te ontdekken, maar niet iedereen heeft de voelsprieten om op te merken of iemand iets mist in zijn of haar werk. Logisch ook, aangezien je je met name wilt focussen op de dagelijkse bedrijfsvoering. 

Gelukkig heb je geen voelsprieten nodig om te achterhalen hoe tevreden je medewerkers zijn. Het is meetbaar te maken, met behulp van de employee Net Promotor Score (eNPS). Dit is een variant op de Net Promoter Score (NPS) die veel organisaties gebruiken om klantloyaliteit te meten. In plaats van de loyaliteit van je klanten, meet je met eNPS echter de loyaliteit en betrokkenheid van je medewerkers. Hoe waarschijnlijk is het dat ze jou aanbevelen als werkgever?  

Hoe werkt de employee Net Promotor Score precies?

De eNPS meet de mate van werkgeluk en tevredenheid van medewerkers op basis van één centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever aanbeveelt bij vrienden of kennissen (op een schaal van 0 tot 10)?”

Op basis van de antwoorden wordt een medewerker ingedeeld in een van de volgende drie groepen:

Op zoek naar de ultieme employee experience?

Download gratis het e-book 'In 5 stappen naar de ultieme employee experience’.

Promotors (score van 9-10)

Dit zijn de medewerkers met de hoogste betrokkenheid binnen de organisatie. Bevlogen, proactief en erg waardevol. 

Passieven (score van 7-8)

Dit zijn zeker tevreden medewerkers, maar aanzienlijk minder bevlogen dan promoters. Zij gaan absoluut niet met tegenzin naar hun werk, maar komen ook niet per se dansend binnen. 

Criticasters (score van 0 t/m 6)

Een medewerker met een eNPS van 0 tot en met 6 zijn duidelijk niet gelukkig in hun werkzaamheden. Zij zullen weinig initiatief tonen en de werkgever zeker niet aanbevelen aan buitenstaanders. 

De uiteindelijke eNPS van een bedrijf is het relatieve verschil tussen het aantal promotors en detractors binnen je bedrijf. Stel: je organisatie bestaat uit 50 medewerkers, waarvan 25 promotors (50%), 15 passieven (30%) en 10 criticasters (20%). De rekensom ‘promotors minus criticasters’ leert dan dat de eNPS van jouw organisatie 30 is (50% – 20%). Bij het benoemen van de score laten we ‘%’ weg. 

Op zoek naar de ultieme employee experience?

Download gratis het e-book 'In 5 stappen naar de ultieme employee experience’.

Hoe interpreteer je de eNPS en wat betekent dit in de praktijk?

De interpretatie van de eNPS zal voor elk bedrijf in elke sector net even anders zijn. Hij ligt in ieder geval tussen de -100 en 100. Scoor je boven de 0? Dan zijn er in ieder geval meer promotors dan criticasters. Dat wordt meestal als aanvaardbaar beschouwd. Het is vooral belangrijk om te beseffen dat het behalen van een goede eNPS geen doel is, maar een middel. 

Een middel om de werktevredenheid van je medewerkers in kaart te brengen en daar vervolgens acties aan te verbinden. Hoe kun je ervoor zorgen dat je medewerkers meer werkgeluk gaan ervaren? Dit is ook het moment om Engagement Pulse-vragen te stellen. Dit zijn meer verdiepende vragen dan alleen de eNPS-vraag. De antwoorden hierop dienen als belangrijk startpunt voor het opstellen van concrete actiepunten om de tevredenheid van medewerkers te verbeteren. Achterhaal wat nodig is om van je medewerkers promotors te maken! 

Wat ook belangrijk is: geef elke groep dezelfde aandacht. Natuurlijk is het makkelijk om je te richten op de promotors, maar is het niet juist goed om de pijnpunten van de criticasters te achterhalen? Daarnaast kunnen de passieven met iets meer aandacht wellicht wel uitgroeien tot promotors. 

Hoe zet je de eNPS om naar concrete acties?

Hoe ga je dan concreet aan de slag met de employee Net Promotor Score? Het belangrijkste is in ieder om het goede gesprek aan te gaan met iedereen, op basis van antwoorden op de Engagement Pulse-vragen. Met behulp van goede engagement software ga je van een statisch medewerkerstevredenheidsonderzoek naar een continue engagement pulse. Dit geeft je de input om concrete verbeterpunten te identificeren, die je vervolgens direct kunt oppakken. 

Lees verder